椰視頻 | 三亞12345熱線“首接責任制”見成效 無效退單量同比減58%

點擊查看更多視頻

  12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道。記者 劉麗萍 攝

  新海南客戶端、南海網、南國都市報11月17日消息(記者 劉麗萍)一線牽冷暖,熱線連民心。今年8月26日,三亞推出《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》,旨在避免職能部門出現推諉扯皮情況,保證工單的處理速度和質量。

  11月17日,新海南客戶端記者了解到,首接責任制實施兩個多月來,三亞市12345政府服務熱線高效落實、各職能部門積極配合,讓熱線辦件“接訴即辦”,熱線無效退單量同比減少58%。

  杜絕推諉扯皮 “事來了就處理!”

  近日,記者走進三亞12345政府公共服務熱線接聽中心,只見接聽座席上座無虛席,數十名工作人員個個頭戴耳機話筒,一邊耐心詢問、用心傾聽,一邊認真記錄、高效響應群眾反映的問題,一片繁忙的景象。

  “您好,請問有什么可以幫您?”

  “政府施工把我家門口的排污水溝堵了,一到暴雨天水就往家里灌。”

  ……

  工作人員邊傾聽邊記錄,村民反映的是崖州區塘邊路南濱醫院門口500米處一自建房門口的排污水溝被堵問題,并投訴被堵的原因是政府施工。工作人員馬上核實情況,了解到村民門口的雨水倒灌是村里的排污水溝年久失修,且建房時居民沒有預留排水管,并非政府施工所致。雖不涉及相關職能部門,且位置在三亞交通投資集團有限公司項目施工紅線范圍外,但經過有效溝通后,12345把工單派給了三亞交通投資集團有限公司。

  “工單派給我們了,我們就積極處理,絕對不會推諉扯皮!”三亞交通投資集團有限公司的相關負責人表示,首接責任制就是接訴即辦,他們也是從大局出發,能力范圍內給項目周邊的村民解決難題。

  接單后,正在周邊施工的三亞鐵路投資建設有限公司(三亞交通投資集團有限公司全資子公司)第一時間到現場核查情況,并安排工人測量,在低位設了一個排水井蓋,重新鋪設了部分排污水管道、疏通了被堵管道。這樣一來,幾家村民院子里的積水都可以通過該管道流入村里的排污水溝,村民大贊工作效率高。

  接訴即辦,高效配合。其實,該案例只是三亞12345熱線推行“首接責任制”以來的服務縮影,制度運行兩個多月來,各個職能部門積極配合,打出了一套高質量的投訴處置方案,收獲一片好聲音。

  《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》今年8月26日推出。記者 劉麗萍 攝

  為民服務不停歇 做到“件件有落實”

  首接責任制度是指熱線工單“受理、轉辦、承辦、督辦、答復、回訪”等各個流轉環節均實行首接負責的制度。該制度是三亞市12345政府服務熱線管理辦公室在“制度建設年”行動中結合“查堵點、破難題、促發展”活動,優化完善熱線工作流程而制定的首部政務熱線處置責任制。

  三亞為何推出“首接責任制”?三亞12345熱線辦主任何聳表示,12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道,但之前熱線投訴派單時,相關職能部門經常會出現相互推諉的現象,致使涉訴問題不能及時得到解決,推出“首接責任制”可以保證工單的處理速度和質量,真正實現熱線辦件“接得更快、分得更準、辦得更實”。

  “以前市民投訴井蓋破損,這個看似簡單的問題,涉及交通、住建、供電等多個部門,一個工單會在多個部門之間流轉。推出‘首接責任制’就能避免這個尷尬,熱線根據工單事項涉及的具體業務范圍,結合各單位的職責進行轉派,這個工單派給誰了,誰要把問題的辦理負責到底,工單事項業務范圍未明確分管部門的,熱線可根據有關部門的權責清單,按職責就近原則派發。”何聳解釋說。

  首接責任單位發現問題需多家單位共同辦理的,應在接單后先行聯系訴求人(緊急類辦件需30分鐘內及時聯系),12小時內牽頭協調聯辦單位,提出解決意見辦法,督促聯辦單位在承諾時限內辦結,并將結果反饋熱線和訴求人。

  每一份工單,都是一次民聲的暢言、民意的反響。為了更好地健全熱線工作機制、提高服務質效,三亞市數字化城管監控中心專門制定了培訓方案,對話務員開展專業培訓,提高接單處理能力;三亞市政府健全完善相關機制,明確首接責任制單位和協辦單位職能范圍;成立首接責任制工作專班,專題研究“首接責任制度”執行中的突出問題。

  如何保障制度有效落地?據介紹,首接責任單位如多次拒接熱線轉派辦件,視情節嚴重情況,熱線則根據《三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法》規定給予通報批評;涉嫌違紀的工作人員,移送市紀委監察委處理;對被年度通報批評3次及以上的單位,依法依規移送市紀委監察委追究責任。

  “民有所呼,我有所應。”何聳表示,下一步將繼續落實好“首接責任制”,始終以群眾滿意作為工作標準,讓群眾的合理訴求“事事有回音,件件有著落”,持續推動熱線工作高質量發展,讓政務服務熱線真正成為企業群眾辦事的連心橋。

南海網版權聲明:
以上內容由南海網原創生產,未經書面許可,任何單位及個人不得以任何方式或理由對上述內容的任何部分進行使用、復制、修改、抄錄、傳播或與其它產品捆綁使用、銷售。如需轉載,請與南海網聯系授權,凡侵犯本公司版權等知識產權的,本公司必依法追究其法律責任。電子郵箱:nhwglzx@163.com.
責任編輯:王平
  • 新海南手機客戶端

    用微信掃一掃
  • 南海網手機客戶端

    用微信掃一掃
  • 南海網微信公眾號

    用微信掃一掃
  • 南海網微博

    用微博掃一掃

原創報道

精彩海南 新聞早知道 進入欄目
欄目推薦
關于我們 | 廣告服務 | 法律聲明 | 網站地圖 | 跟帖評論自律管理承諾書
海南南海網傳媒股份有限公司 版權所有 1999-2020 地址:海南省??谑薪鸨P路30號新聞大廈9樓 電話:(86)0898-66810806  傳真:0898-66810545  24小時舉報電話966123
互聯網新聞信息服務許可證:4612006002 信息網絡傳播視聽節目許可證:2108281 互聯網出版許可證:瓊字001號
增值電信業務經營許可證:瓊B2-2008008 廣告經營許可證:460000100120 瓊公網監備號:46010602000273號
本網法律顧問:海南東方國信律師事務所 李君律師
南海網備案號 瓊ICP備09005000號
国内真实愉拍系列高中生,国内少妇人妻av网,国内高清久久久久久